金運(yùn)達(dá)國(guó)際物流：互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新 客戶服務(wù)“化繁為簡(jiǎn)”

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)+不斷深入，相對(duì)粗放式的傳統(tǒng)物流與日益變化的客戶需求之間的不平衡，成為互聯(lián)網(wǎng)+物流轉(zhuǎn)型和發(fā)展的痛點(diǎn)

【引子：隨著互聯(lián)網(wǎng)+不斷深入，相對(duì)粗放式的傳統(tǒng)物流與日益變化的客戶需求之間的不平衡，成為互聯(lián)網(wǎng)+物流轉(zhuǎn)型和發(fā)展的痛點(diǎn)。作為國(guó)內(nèi)最早一批從事現(xiàn)代專業(yè)物流的集團(tuán)企業(yè)之一的深圳市金運(yùn)達(dá)國(guó)際物流有限公司（以下簡(jiǎn)稱金運(yùn)達(dá)）有著自己獨(dú)到的創(chuàng)新見解，尤其在客戶服務(wù)方面已經(jīng)開拓出一條行之有效的落地路徑。對(duì)此，暢享網(wǎng)記者對(duì)金運(yùn)達(dá)客戶服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人曾先生進(jìn)行了專訪，探究“化繁為簡(jiǎn)”的轉(zhuǎn)型歷程?！?span>

“互聯(lián)網(wǎng)+物流”的模式已是大勢(shì)所趨

近年來(lái)，隨著資本進(jìn)入，互聯(lián)網(wǎng)滲透，競(jìng)爭(zhēng)加劇，物流業(yè)在變革。因具有可視化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化和集約化等諸多跨界融合特點(diǎn)，“互聯(lián)網(wǎng)+物流”模式已然是共識(shí)。

金運(yùn)達(dá)作為國(guó)內(nèi)一家領(lǐng)先的現(xiàn)代專業(yè)物流集團(tuán)企業(yè)，集倉(cāng)儲(chǔ)、報(bào)關(guān)報(bào)檢、代理進(jìn)出、流通加工、配送功能為一體，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋全程物流供應(yīng)鏈服務(wù)。在物流領(lǐng)域有十多年經(jīng)驗(yàn)，擁有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和廣泛的知名度。在互聯(lián)網(wǎng)不斷催生出新的商機(jī)背景下，金運(yùn)達(dá)重新進(jìn)行戰(zhàn)略布局。曾先生表示，“為抓住新機(jī)遇，促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，集團(tuán)制定了互聯(lián)網(wǎng)化的目標(biāo)”。

金運(yùn)達(dá)將信息化作為企業(yè)發(fā)展的管理之本之一，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型上，金運(yùn)達(dá)在自身行業(yè)資源的基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算帶來(lái)的便利，打造物流、通關(guān)、貿(mào)易、金融為一體的智慧平臺(tái)，輸出“云鏈接”和“智能化”服務(wù)內(nèi)核。同時(shí)，金運(yùn)達(dá)也推出上線客服中心SaaS平臺(tái)，打造全新的“產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)”。

客戶服務(wù)化繁為簡(jiǎn)，提升的不只是工具手段

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)模式以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，客服中心作為企業(yè)與客戶連接的橋梁，其重要性不言而喻。對(duì)于金運(yùn)達(dá)客服中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)初衷，曾先生解釋道：“過(guò)去我們的客服分為三塊，報(bào)關(guān)、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸各有各的客服，往往一個(gè)客戶需要面對(duì)多個(gè)客服，流程上就比較繁瑣，客戶體驗(yàn)差。”金運(yùn)達(dá)一直致力于關(guān)注客戶的物流需求，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)的營(yíng)運(yùn)模式，以“化繁為簡(jiǎn)”為服務(wù)宗旨，原有的客服體系一定程度上影響了集團(tuán)化發(fā)展。

因此，在金運(yùn)達(dá)互聯(lián)化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)下，集團(tuán)亟需一套在線客服軟件系統(tǒng)來(lái)改善目前的客服服務(wù)現(xiàn)狀，助力其實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)。經(jīng)過(guò)選型調(diào)研，金運(yùn)達(dá)最終選擇了易維幫助臺(tái)。據(jù)曾先生介紹，金運(yùn)達(dá)上線易維幫助臺(tái)后，客服入口由多個(gè)統(tǒng)一為一個(gè)，客戶通過(guò)在線客服窗口發(fā)起工單，根據(jù)問(wèn)題屬性，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)派單給對(duì)應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部人員。同時(shí)，整個(gè)過(guò)程是可視化的，客戶可追蹤工單的處理進(jìn)度，工單到哪一步，處理的結(jié)果如何都會(huì)有相應(yīng)的提示。通過(guò)易維幫助臺(tái)，金運(yùn)達(dá)與客戶的溝通，對(duì)問(wèn)題的處理變得便捷、高效，客戶的滿意度顯著提高。對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，每個(gè)客服人員的工作又變得可衡量。

客戶服務(wù)“化繁為簡(jiǎn)”，服務(wù)質(zhì)量卻大大提高。另外對(duì)于物流行業(yè)常用的郵件溝通方式，易維幫助臺(tái)也有相應(yīng)的接口可以與工單無(wú)縫對(duì)接?；貞浧鹋c易維幫助臺(tái)之間的合作，曾先生表示印象比較深的一件事就是對(duì)于郵件問(wèn)題的處理與溝通。起初，通過(guò)易維幫助臺(tái)發(fā)郵件不能同時(shí)發(fā)給多人，客戶經(jīng)常把郵件當(dāng)成垃圾郵件的問(wèn)題，易維幫助臺(tái)創(chuàng)始人陳祥伍親自到訪解決了問(wèn)題。

挖掘數(shù)據(jù)資源，驅(qū)動(dòng)商機(jī)無(wú)限可能

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了無(wú)限可能，企業(yè)如果能夠轉(zhuǎn)變思維，在自身?yè)碛械馁Y源的基礎(chǔ)上合理利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行變革，那么未來(lái)面對(duì)的商機(jī)也是不可估量的。物流行業(yè)更是如此，面對(duì)日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，物流企業(yè)如果不謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)就要被市場(chǎng)淘汰，物流企業(yè)卻也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代唯一能面對(duì)客戶的群體，擁有著大數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)營(yíng)銷的價(jià)值，以客戶驅(qū)動(dòng)為核心的商業(yè)模式已悄然興起，未來(lái)物流企業(yè)該如何挖掘商機(jī)？

金運(yùn)達(dá)已看到了這其中的機(jī)遇，通過(guò)制定互聯(lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略目標(biāo)，利用互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利實(shí)現(xiàn)服務(wù)的延伸。通過(guò)易維幫助臺(tái)不僅能夠拉近企業(yè)與客戶的距離，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式為客戶更好的提供高效、便捷的服務(wù)，另一方面金運(yùn)達(dá)可以通過(guò)分析客戶的反饋意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，同時(shí)運(yùn)用自身積累的數(shù)據(jù)和營(yíng)銷價(jià)值，為未來(lái)商業(yè)模式的探索奠定基礎(chǔ)。

對(duì)于易維幫助臺(tái)，金運(yùn)達(dá)給出了肯定的評(píng)價(jià)，認(rèn)為易維幫助臺(tái)與金運(yùn)達(dá)互聯(lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略的目標(biāo)相契合，并將繼續(xù)與易維展開更深入合作，共同推互聯(lián)網(wǎng)+物流升級(jí)轉(zhuǎn)型。